Los chatbots y su éxito: razones detrás de su popularidad 

Chatbots: la revolución de la atención al cliente y la automatización empresarial

Muchas empresas aún se encuentran en proceso de adaptación y buscan la manera idónea de trabajar y hacer negocios gracias al impacto que ha generado la Transformación Digital. En este contexto, una de las estrategias adoptadas por las empresas es la transformación de los mecanismos de atención a clientes y empleados. Parten de la necesidad de maximizar la atracción y retención de clientes y empleados, y minimizar los costes por oportunidades perdidas o por rotación del personal.

Una de las tecnologías que se encuentra en la vanguardia para la mejora de la experiencia del usuario y la posibilidad de generar nuevo negocio, es el chatbot.

Los chatbots están demostrando su valor y es que los beneficios que estos aportan en las empresas son múltiples: simplificar los procesos, responder rápidamente las consultas, ofrecer una disponibilidad 24*7, ayudar a las compañías a construir mejores relaciones con sus clientes, identificar y avanzar oportunidades de negocio, etc. Además, esta tecnología podemos verla aplicada en todas las áreas funcionales de la empresa, incluyendo servicio al cliente, ventas, recursos humanos, administración, servicios generales, TI, etc.

Empresas de todos los sectores: finanzas, telecomunicaciones, logística, comercio, salud, educación, hotelería, etc. están implementando chatbots para brindar un nuevo canal de comunicación a sus clientes y empleados, y ofrecer así una experiencia de usuario conversacional más dinámica y personalizada.

El mercado de los chatbots en crecimiento

La metamorfosis de los chatbots a través del tiempo

A medida que avanzan las tecnologías que soportan a los chatbots, éstos se hacen más sofisticados y capaces de ejecutar tareas cada vez más diversas y complejas, pudiendo asumir mayor participación en el ciclo de atención a clientes y empleados.

Son muchas las tecnologías asociadas a los chatbots que están abriendo posibilidades muy interesantes para que éstos puedan ejecutar tareas que en un inicio solo estaban pensadas para los humanos. Hablamos por ejemplo de capacidades para entender la semántica del lenguaje, entender varios idiomas, entender y trasladar a texto mensajes hablados, y viceversa, entender el estado de ánimo o sentimiento de un usuario, capacidades para integrarse a los sistemas y plataformas empresariales para consultar información, capacidad para reconocer imágenes, entre otras muchas.

Extrapolando esto dentro de los próximos años de perfeccionamiento y desarrollo continuo de la tecnología de chatbots y de la integración con tecnologías relacionadas como Inteligencia Artificial (IA), Aprendizaje de Máquina (ML), Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), etc. seguramente veremos en los futuros chatbots casos de uso con automatizaciones mucho más complejas y avanzadas que las que vemos hoy día.

Es posible pensar que poco a poco los chatbots se harán cargo de todo el ciclo de atención al cliente, manejando de principio a fin y de manera autónoma todas las consultas y operaciones, excepto las más específicas y complicadas que puedan requerir de una aprobación o acción especializada por parte de un humano, y que serán cada vez “más humanos” en la medida que las conversaciones podrán ser más naturales y realistas gracias al avance en el entendimiento del lenguaje. Así mismo, los chatbots irán perfeccionando su manejo de diferentes idiomas, dialectos, regionalismos e incluso errores gramaticales, lo cual contribuirá a mejorar las interacciones con los clientes y a que éstos se sientan más cómodos con los chatbots.

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