Tendencias en el Servicio de Atención al cliente: los «chatbots»

¿Cuáles son las tendencias tecnológicas para mejorar el proceso y Servicio de atención al Cliente?

Los Chatbots como principal canal de Servicio de atención al Cliente dentro de 5 años

Tendencias en el Servicio de Atención al cliente: los «chatbots»

El consumidor actual, ya no solo busca un producto o servicio bueno en relación calidad-precio, sino un sentimiento de pertenencia de marca y una experiencia positiva en todo el proceso de compra y post venta.

Las nuevas tecnologías tienen ahora un papel fundamental en los procesos de compra y la atención al cliente. ¿Cuáles son las tendencias tecnológicas para mejorar estos procesos? Poniendo foco en el Servicio de atención al cliente, según Gartner, prevé que en los próximos años las tecnologías se centrarán más en el cliente a través del autoservicio digital y, usando la analítica, en la comprensión del comportamiento de los clientes.

A través de la noticia publicada por Computerworld y bajo el prisma de la Consultora, estima que para el año 2027 los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones. La consultora ha podido constatar que la inversión en chatbots aumenta, mientras que se mantiene el bajo retorno de la inversión, así como otros retos de la herramienta de atención al cliente.

Una encuesta de Gartner realizada a 50 usuarios en formato online sobre el servicio y soporte al cliente (CSS) en enero y febrero de 2022, ha revelado que el 54% de los responsables preguntados está utilizando algún tipo de chatbot, VCA u otra plataforma de IA conversacional para aplicaciones de cara al cliente.

Según Uma Challa, Analista Director Senior en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner, «los chatbots y los asistentes virtuales de clientes (VCAs) han evolucionado durante la última década hasta convertirse en un componente tecnológico crítico de la estrategia de una organización de servicios» y añadió que «cuando se diseñan correctamente, los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente e impulsar la emoción positiva del mismo a un coste menor que las interacciones en vivo».

¿Qué recomendaciones tenemos que tener en cuenta a la hora de desplegar y medir eficazmente el rendimiento del chatbot?

Según Gartner, los líderes de servicio y soporte al cliente (CSS) que buscan desplegar y medir eficazmente el rendimiento del chatbot como parte de sus estrategias de canales deben seguir las siguientes recomendaciones:

> Crear una estrategia de despliegue de chatbot adecuada basada en los casos de uso y la complejidad de las interacciones de servicio.

> Planificar con antelación y tener en cuenta todas las dependencias para garantizar la disponibilidad de los recursos necesarios.

> Aumentar la contención del cliente y reducir su esfuerzo mejorando la usabilidad del chatbot.

> Identificar las métricas más relevantes del chatbot (por ejemplo, tasa de finalización de objetivos, tasa de abandono, pasos de la conversación, tiempo de gestión, etc.) en función del contexto único de la organización.

> Adaptar las métricas a su nivel de rendimiento deseado del chatbot, o línea de base, teniendo en cuenta el diseño y la complejidad del chatbot.

> Establecer una cadencia para revisar las métricas del chatbot con respecto a la línea de base establecida para obtener información sobre los puntos fuertes y priorizar las oportunidades.