FAQs automatizadas: qué consultas derivar a bots y cuáles requieren expertos

Qué consultas derivar a bots y cuáles requieren expertos

La eficiencia de un Service Desk depende de una clasificación adecuada de las solicitudes para evitar la saturación del personal técnico. Este artículo analiza cómo definir la frontera entre la automatización y la intervención humana, detallando qué tareas rutinarias —como la gestión de accesos o FAQs informativas— son ideales para resolverse mediante bots, frente a aquellas que exigen la intervención de expertos debido a su complejidad o impacto crítico, como incidentes de seguridad y fallos en sistemas principales.

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